Ironi Industri Hospitality: Antara Privasi Tamu dan Bayang-bayang Razia Keamanan

Oleh: Sri Sumarni, M.Si
Dosen Institut Citra Buana Indonesia (ICBI) / Redaktur Radar Sukabumi

Dalam etos industri perhotelan, kata “Hospitality” bukan sekadar keramahan, melainkan janji akan perlinIroni Industri Hospitality: Antara Privasi Tamu dan Bayang-Bayang Razia Keamanan

Dalam etos industri perhotelan, kata “Hospitality” bukan sekadar keramahan, melainkan janji akan perlindungan dan privasi. Ketika seorang tamu melintasi pintu lobi dan menyelesaikan proses reservasi, mereka secara implisit membeli sebuah “ruang aman” yang bersifat pribadi. Namun, di banyak wilayah, janji privasi ini sering kali berbenturan dengan realita lapangan bahwa ada operasi penertiban atau razia keamanan yang dilakukan oleh pihak berwajib.

Inilah ironi besar dalam industri hospitality. Di satu sisi, hotel harus menjadi pelindung privasi tamu; di sisi lain, hotel tidak memiliki kekuasaan absolut untuk menutup pintu dari intervensi hukum demi keamanan publik.

1. Kamar Hotel: Ruang Publik atau Ruang Privat?
Secara hukum, status kamar hotel berada di zona abu-abu. Meskipun berada di bangunan komersial (ruang publik), kamar yang telah disewa secara sah oleh tamu dianggap sebagai perluasan dari ruang privat. Di banyak yurisdiksi, privasi tamu dilindungi oleh undang-undang perlindungan konsumen dan hak asasi manusia.

Namun, perlindungan ini tidak bersifat kebal hukum. Ketika muncul dugaan kuat mengenai tindakan kriminal—seperti penyalahgunaan narkotika, perdagangan orang, atau pelanggaran asusila yang diatur dalam peraturan daerah (Perda)—kamar hotel kehilangan status “suci”-nya sebagai ruang privat.

2. Bayang-Bayang Razia dan Dampak Psikologis
Razia keamanan, baik yang bersifat rutin (seperti Operasi Pekat) maupun yang bersifat insidental, menciptakan bayang-bayang ketakutan bagi pelaku bisnis hotel. Dampak dari razia yang tidak terkelola dengan baik sangatlah fatal.

Dari sisi destruksi reputasi, sekali sebuah hotel masuk dalam pemberitaan media karena terjaring razia, label “hotel tidak aman” atau “hotel rawan” akan melekat dalam waktu yang lama.

Tamu bisa trauma. Tamu yang sedang beristirahat—terutama pelancong bisnis atau keluarga yang tidak melakukan kesalahan apa pun—akan merasa terganggu dan terhampiri rasa tidak nyaman jika pintu mereka diketuk oleh petugas berseragam di tengah malam.

Pasar akan secara otomatis menghindari hotel yang dianggap memiliki frekuensi gangguan keamanan tinggi, meskipun hotel tersebut sebenarnya kooperatif dengan pihak berwajib.

3. Dilema Manajemen: Kooperatif atau Protektif?
Manajemen hotel sering kali terjepit di antara dua kepentingan. Jika mereka terlalu kaku menolak pemeriksaan petugas, mereka bisa dituduh menghalangi proses hukum atau bahkan dianggap memfasilitasi kejahatan. Namun, jika mereka terlalu mudah memberikan akses tanpa prosedur yang jelas, mereka mengkhianati kepercayaan tamu dan melanggar kode etik industri.

Presisi profesional diperlukan di sini. Manajemen hotel harus memiliki protokol yang jelas mengenai bagaimana menghadapi petugas berwajib. Jangan abaikan verifikasi surat tugas, pastikan petugas yang datang memiliki wewenang sah.

Dalam pendampingan staf, pastikan setiap pemeriksaan dilakukan dengan didampingi oleh manajer atau staf keamanan hotel untuk menjaga agar prosedur tetap sopan dan tidak destruktif. Lakukan komunikasi halus dengan cara menyampaikan situasi kepada tamu dengan cara yang paling tenang dan profesional untuk meminimalisir kepanikan.

4. Langkah Preventif: Menjaga Integritas Properti
Ironi razia ini sebenarnya bisa diminimalisir melalui ketegasan di meja resepsionis. Hotel yang rentan terjaring razia biasanya adalah hotel yang memiliki celah pada sistem Know Your Customer (KYC).

Verifikasi identitas yang ketat, tidak mengizinkan tamu menginap tanpa identitas resmi yang jelas. Implementasikan kebijakan pengunjung dengan cara membatasi akses pengunjung yang tidak terdaftar untuk masuk ke area kamar setelah jam tertentu. Latihlah staf front office dan housekeeping untuk mengenali tanda-tanda mencurigakan (perilaku tamu yang tidak biasa) sebelum masalah berkembang menjadi target polisi.

Penulis menilai bahwa privasi tamu dan keamanan publik merupakan dua sisi mata uang yang seharusnya tidak perlu saling menghancurkan. Industri hospitality harus mampu berdiri tegak di tengah ironi ini dengan menunjukkan bahwa mereka adalah mitra bagi keamanan negara, namun tetap menjadi pelindung setia bagi privasi tamu.

Pada akhirnya, hotel yang paling sukses di masa depan bukanlah hotel yang menutup diri dari dunia luar, melainkan hotel yang sistem internalnya begitu bersih dan profesional sehingga bayang-bayang razia tidak pernah memiliki alasan untuk mampir.

Sebagai penutup, penulis menyoroti bahwa privasi adalah hak, tetapi kepatuhan terhadap hukum adalah kewajiban. Manajemen yang cerdas tahu cara menjaga keduanya tanpa mengorbankan salah satunya. (*)